想定外の一幕――依頼人が怒って帰ってしまった日
司法書士をしていて、「何がいけなかったんだろう……」と一人頭を抱える場面は、年に何度かあります。先日も、相談の途中で依頼人が突然怒り出し、「もういいです！」と声を荒げて席を立ち、そのまま事務所を出て行ってしまいました。こっちはただ冷静に手続きの流れを説明していただけなのに。しばらく呆然としたまま、動けませんでした。誤解だったのか、こちらの言葉選びが悪かったのか、今でもはっきりしません。
たった数分前までは普通の会話だった
相談は相続登記についてで、開口一番、依頼人はにこやかに「こんなこと頼んでいいのかわからないんですけど」と言っていました。こちらも丁寧に対応していたつもりです。資料の不備もなかったし、淡々と登記の流れを説明して、必要書類の話をしていた――はずでした。
「何か気に障ったのか？」という問いが頭をぐるぐるする
ただ、怒り出す直前、ちょっとした沈黙があったんです。「戸籍の収集がちょっと大変なんですよね」と言ったとき、相手の表情がスッと変わった気がします。でもそのときは流してしまいました。あとから思えば、あれが「地雷」だったのかもしれません。けれど、具体的に何が悪かったのか、それがはっきりしないのが一番苦しいところです。
司法書士という仕事の、地雷原のような難しさ
この仕事は、相手の人生や家庭の事情に深く踏み込む場面が多く、こちらはただ「制度の説明」をしているつもりでも、相手にとっては「心をえぐられた」と感じることがあります。いわゆる「地雷」を踏んだことに、気づくのが遅れるんですよね。言葉の選び方ひとつで、空気が一変する。それが怖くてたまりません。
法的な正しさと感情的な納得のズレ
「これはこういう制度ですから」と説明したことが、依頼人の怒りを買うことがあります。法的に正しいことを伝えても、「どうしてそんな決まりがあるんですか！」と怒鳴られると、こちらとしてはもう言葉を失います。「こちらが決めたルールじゃないんです」と言いたいのをグッと堪える。でも、納得できない相手の感情も理解できてしまう。だからこそ、余計に苦しい。
説明しても伝わらない――コミュニケーションの壁
丁寧に話しても、まったく響かない瞬間があります。相手がそもそもこちらを「味方」だと思っていないとき、何を言っても「敵の言葉」に聞こえるのでしょう。口調は柔らかくしても、「事務的」と感じられたら終わりです。言葉ではなく「気配」や「間」のような、曖昧なものに左右されるのがこの仕事の怖さです。
実際に何が起きたのか？
あのときのやり取りを振り返ると、本当に突然でした。怒った理由は明かされず、説明の途中で椅子を引く音とともに、「もういいです」と言い残して去っていった。その瞬間から、こちらの頭はずっと「原因探しモード」に入ってしまっています。でも結局、わからない。わからないことが、ずっと心に残るのです。
話の流れを冷静に振り返ってみる
「ご兄弟との関係はどうですか？」と聞いた場面もあったし、「遺産分割協議書は作れそうですか？」と聞いた瞬間もあった。どちらも、今振り返ると危なかったかもしれない。けれど、手続きに必要な確認事項でもあります。だから「聞かない」という選択肢もない。このジレンマがきつい。
「怒る理由」が明示されないことの怖さ
「なんで怒ったのか、ちゃんと言ってくれれば改善できるのに」と思うこともあります。でも現実は、怒りの理由は明かされないまま、関係が終わってしまう。改善の余地も、自分を省みる材料も与えられないまま、モヤモヤだけが残るのです。
顔色・口調・間の変化にもっと敏感であるべきだった？
小さな表情の変化に気づけていれば――そう思うたびに、悔しさが湧き上がります。でも、完璧に察するなんて無理なんです。それでも「もっとできたかも」と自分を責めてしまう。これが、精神的に一番堪える部分です。
怒って帰った後に残る、こちらのダメージ
依頼人が怒って帰った後、しばらく何も手につきませんでした。体が冷たくなって、言いようのない不安に襲われる。事務所は静まり返っていて、事務員さんも気を遣って話しかけてこない。孤独感だけがやたらと増幅される時間です。
心のザワつきが業務効率を落とす
その日の午後は、何をしても集中できませんでした。次の書類の確認もミスしそうで怖くて、何度も見直す。結果的に、他の業務にも支障が出てしまう。「気にしすぎ」と言われるかもしれませんが、気にせずにはいられないのが人間です。
事務員にも気を遣わせてしまう情けなさ
気まずい空気を察した事務員さんが「さっきの方、どうしたんですか？」と聞いてきたとき、正直、答えたくありませんでした。こちらの不甲斐なさが露呈するようで恥ずかしい。もっと毅然としていたら、こんな空気にしなくて済んだのに、と自己嫌悪が募ります。
こういうケース、どうすればよかったのか？
正直、完璧な答えはわかりません。ただ、こういう場面が起きたとき、自分にできることは少しでも減らせるように備えるしかないと思っています。怒りを招かない伝え方。相手の状況を踏まえた空気作り。……とはいえ、言うは易しです。
「対話」を成立させるために必要なこと
こちらが一方的に説明するのではなく、「一緒に考える」という空気を作ること。これはとても大事な姿勢だと思います。特に感情的になりやすい相続や離婚関連の案件では、「自分が主導権を握っている」と思わせないほうがうまくいくことが多いです。
相手の背景をもっと丁寧に聞いておくべきだった？
家族構成や人間関係を聞くとき、つい形式的に質問してしまうことがあります。でも、そこにこそ相手の地雷が隠れている。「どんな関係性でしたか？」と聞くとき、その人の感情を引き出さないと、あとで爆発する可能性もあるんですよね。
やっぱり「説明しすぎ」だったのかもしれない
専門家として説明責任を果たそうとすると、つい情報を盛りすぎてしまう。でも、相手にとっては「言い訳がましい」「責任転嫁」に聞こえるのかもしれません。シンプルに伝える勇気も、時には必要だと感じています。
再発防止策を考えるが、正解はない
どれだけ対策しても、また同じようなことが起きるかもしれません。でも、だからこそ諦めず、少しでも「ましな対応」ができるように考え続けるしかない。正解はない。でも、逃げるわけにはいかないんです。
想定問答集では太刀打ちできない現実
新人のころ、よく「こう聞かれたらこう返す」みたいなマニュアルを必死に覚えていました。でも、実際にはそんな場面、ほとんどありません。怒りも悲しみも、その人特有の「背景」があるからこそ生まれるもの。だから、マニュアルでは対応できない。
司法書士に求められる「感情の受け皿」という役割
この仕事に就いてから、自分が「法律家」以上に「感情の受け皿」であることを実感しています。依頼人のストレス、葛藤、不満……すべてがこちらに流れ込んでくる。だからこそ、こちらが倒れてはいけない。でも、たまには弱音も吐かせてほしい――そう思う今日この頃です。
