信頼は紙一重――書類ミスが引き起こす現実
司法書士という仕事は、「書類」に始まり「書類」に終わるといっても過言ではありません。登記申請書や委任状、印鑑証明書や住民票――どれもが、ほんの些細なミス一つで依頼者の信用を大きく揺るがします。普段から丁寧に確認しているつもりでも、ミスは起きる。そのたった一枚のミスで、信頼は音もなく崩れ落ちるのです。
どれだけ丁寧にやっても、ゼロにはならないヒューマンエラー
いくら注意深く作業しても、人間である以上、ヒューマンエラーは避けられません。私も新人の頃は、自分だけはミスをしないと信じていましたが、現実はそんなに甘くない。見落とし、書き間違い、ファイルの誤送付…。慣れてきた頃ほど、うっかりやらかすんです。
「この一枚が全て」――司法書士の仕事の怖さ
司法書士の仕事には、完成した書類をお客様に手渡す「瞬間」が必ずあります。その一瞬で、「この先生に任せてよかった」と思ってもらえるか、それとも「なんだか不安だな」と思われるかが決まるのです。だからこそ、一枚一枚の書類が命取りになります。信用って、結局“紙”みたいに薄いんです。
実際にあった、小さなミスからの信頼喪失
実際、私自身も過去にいくつかのミスを経験しました。どれも悪意はありません。でも、それはお客様には関係のない話です。向こうにとっては、「専門家に頼んでこのレベル？」という失望感がすべてなのです。
住所の番地ひとつ違っただけで
あるとき、登記申請の際に依頼者の住所を「4丁目5番2号」とすべきところを「4丁目5番3号」と記載して提出してしまいました。番地が1つ違っただけ。でも、訂正申請、再提出、依頼者への説明と、連鎖的にトラブルが拡大。最終的に、「やっぱり別の事務所にお願いするわ」と言われたときの喪失感は今でも忘れられません。
印鑑証明の有効期限切れ、誰が責任を取るのか
ある依頼で、印鑑証明書をもらってすぐに書類を作成し、登記のタイミングを待っていたところ、提出時にはその印鑑証明が有効期限切れに。依頼者は「渡したときは有効だった」と言うし、私は「提出前に気づくべきだった」と自責の念。だれが悪いというより、信頼が目の前でしぼんでいく感覚が恐ろしかった。
「でも言われなかったんですけど？」という依頼者の言葉
こちらは手順を説明したつもりでも、相手に伝わっていないことが本当に多い。とくに書類の準備や期限に関する話は、お互いの認識のズレが致命的になります。「そこまで細かく聞いてない」とか「そんな話された覚えがない」と返された時の絶望感たるや。言った言わないの世界で戦うしかないのが現実です。
訂正書ひとつでは済まない空気
訂正書を出せば、形式上は問題が片付いたように見えます。でも、依頼者の中に生まれた“モヤモヤ”はずっと残る。修正自体よりも、「あの先生に任せて大丈夫なのか」という気持ちを生んでしまうことが怖いのです。書類ミスって、訂正できても信用は完全には戻らないんですよね。
一人事務所の限界と、誰にも頼れない孤独
うちは小さな事務所で、事務員さんが一人いるだけ。基本的に書類の最終チェックや責任はすべて私にかかってきます。これは精神的にもなかなかきついです。「なんであのとき、気づけなかったんだろう」って、自分を責める夜が増えていくんです。
確認しても確認しても、不安が消えない
書類作成に関しては、ダブルチェックもトリプルチェックもします。でも、それでも100％の安心は得られません。提出した後に「あの項目、ちゃんと見たっけ？」と急に不安になる夜もあります。確認に確認を重ねることでしか、自己防衛はできません。
事務員さんの負担と、自分の責任の板挟み
事務員さんにも当然チェックはお願いしていますが、最終的な責任はやっぱり自分。彼女にミスがあっても、責めることはできません。というか、責められない。責任感と申し訳なさの中で、だんだん“自分で抱えるしかない”空気になっていく。それが一番しんどい。
クライアントが去る瞬間は、静かにやってくる
信用が失われるときって、派手な音はしません。何も言われずにフェードアウトされて、しばらくして「あの方、別の先生に頼んだみたいですよ」と他所から聞く。そういう“静かな断絶”が、精神的には一番こたえます。
謝罪しても取り戻せない「安心感」
ミスが起きたとき、すぐに謝罪し、訂正の手配も急ぎます。でも、それで安心してくれる依頼者ばかりではありません。一度揺らいだ信用は、もとに戻すのが本当に難しい。「安心して任せられない」という印象は、謝ってもなかなか消えないのです。
二度と連絡が来なかったあの依頼者
以前、軽微なミスをしてしまった依頼者に、丁寧に謝罪と対応をしました。でもそれ以降、その方からのご依頼は一切なし。別に責められたわけではありません。ただ、もう戻ってはこない。それが答えなのでしょう。
それでも続けるしかない現実と、対策の模索
どれだけ落ち込んでも、事務所を回さなければなりません。だから、ミスを防ぐ仕組みを少しずつ整えるしかない。完璧は無理でも、限りなくミスを減らす努力を、日々積み重ねていくしかありません。
自動チェック？ダブルチェック？限界はある
最近ではOCRやRPAを使っての自動チェックの話も聞きます。便利そうですが、小さな事務所でそこまでの投資は現実的ではない。それに結局、最後は人の目に頼ることになる。チェックリストやテンプレートを駆使しても、安心は得られても不安はゼロにならないんです。
チェックリストを作っても、結局「人」
チェックリストを作ると多少の漏れは防げます。でもそれを使うのも人。慣れが出てくると「大丈夫だろう」と思ってしまいがちで、チェックが甘くなることも。結局は、最後の砦は“気を抜かない心”しかありません。
「見落とし」をゼロにできる日は来るのか
見落としをゼロにする――これは永遠のテーマです。でも私は、もう「ゼロにはできない」と思っています。だからこそ、ミスしたときの対応の仕方、信頼の回復方法まで含めて“備える”という発想で生きています。
自分のメンタルを守る工夫と割り切り
ミスが怖いのは、依頼者より自分の心を追い詰めてくるところです。だから私は、「完璧じゃないことを受け入れる」と決めました。もちろんミスは減らす。でも、起きたときにはちゃんと謝って、切り替える。自分を責めすぎない。それが、この仕事を続けるための最低条件だと思うんです。
