気づけば今日もクレーム処理で終わっていた
朝、コーヒーを淹れてスケジュールを確認していたはずなのに、時計の針が気づけば夕方を指している。何もしていないわけではない。いや、むしろずっと「対応」していた。でも、それは自分が本来やるべき業務ではなかった。今日もクレームの電話一本で全てが変わってしまった。相手の怒り、書類の再確認、謝罪の文言調整、もう慣れているはずなのに、毎度胃が痛くなる。気づけば今日もまた、誰かの不満の消火に一日を捧げていた。
「司法書士」のはずが謝罪係に
司法書士というと、専門的で誇り高い職業に聞こえるかもしれない。でも現実はどうだろう。登記や相続の手続きに携わるどころか、電話一本で始まるのは「おたくのせいで…」という怒鳴り声だったりする。こちらは法的な責任の範囲を超えていると分かっていても、感情的なお客様には通じない。気づけば「すみません」を繰り返すばかりで、自分が何を専門にしていたのかすら分からなくなる。
クレームの電話は予定表にない
手帳に書かれている予定は、ほとんど「予定通り」にいかない。9時からの商業登記の準備、10時の相談対応、その合間の細かな作業。そんな流れを一瞬で壊すのが一本の電話だ。「説明が足りない」「遅い」「間違っている」…どこかで見たようなクレームが今日も再放送のようにかかってくる。予定表にはないが、最優先で対処しないとさらに炎上する。それが現実。
段取りが全て崩れる音が聞こえる
電話を切った瞬間、頭の中で「カシャーン」と音が鳴る。自分の中で組み立てていた段取りが音を立てて崩れ落ちるイメージだ。登記申請の下書き、相談者への返信、司法書士会への報告…。全て「後回し」に変わる。クレーム一つで他の業務の優先順位が全て入れ替わるこの感覚に、慣れることはない。
一件対応すると心が三件分すり減る
ただの一件に見えるかもしれない。でも、感情をぶつけられ、対応策を考え、報告をまとめ、内心の葛藤と戦う。クレーム一件で、自分のエネルギーは通常業務の三倍は消耗する。笑顔で対応する裏では、何度もため息をついている。
理不尽でも「こちらの不手際」で片付ける現実
「事実と違います」と言いたい。でも、言えない。「クライアントとの信頼関係が大事」という呪文のもと、こちらの非として処理する。書類に落ち度がなくても、説明が不十分だったと言われればそれまでだ。司法書士の専門性より、空気を読む力が試されているような場面が多すぎる。
感情を受け止め続けると、自分の感情がどこかへ行く
相手の怒りを受け止めるうちに、自分の中の感情がどこかへ行ってしまう感覚になる。悔しいも、怒りも、疲れたも、全部封じ込めて、ただ「すみません」「こちらで対応します」と言い続ける。気づけば、何も感じないふりをするのが上手くなってしまった。
クレーム処理の裏で積み重なる本来業務
クレームにかかりきりになると、当然ながら他の仕事が滞る。締切が迫っている登記案件、資料作成、顧客対応…。本来注ぐべきエネルギーが削られていく。しかも、遅れたらそれもまた新たなクレームの火種になる。まさに負のスパイラルだ。
登記の締切がクレーム対応に追いやられる
今日中に法務局へ出す必要がある書類があっても、クレーム対応はそれを待ってくれない。謝罪メールを打ち、報告書を作成し、再発防止策をまとめていたら、あっという間に夕方。気づけば締切ギリギリで郵便局に駆け込む羽目に。スーツのまま走る姿に、「何やってるんだ俺…」と我に返る。
「すぐ対応します」が後に響く
クレーム対応の常套句「すぐ対応します」。この言葉が自分の首を締めることになるとは分かっていた。でも、言わずにはいられなかった。結果、緊急対応が常態化し、他の仕事が常に圧迫される。「今は無理です」と言える勇気があれば、こんな事態にはならなかったかもしれない。
やり直しの連鎖に入ると時間感覚が狂う
一つ手を加えると、別のところにズレが生じる。それを直すと、さらに別のズレが見つかる。クレーム対応の「やり直し」は、単なる修正ではなく、全体を組み直す作業だ。時間がかかって当然なのに、外からはそれが伝わらない。だからこそ、焦りと苛立ちが募る。
「もう今日は終わりだな」と諦めるタイミング
午後3時、まだ間に合うと思っていた。でも、再確認で書類にミスが見つかり、さらに再印刷、発送。その時点で「もう今日は無理だな」と悟る。早く終わらせたい気持ちと、完璧を求める思いがせめぎ合う中、「今日は諦めよう」と呟いてしまう自分がいる。
事務員さんにも申し訳なさが募る
自分だけが苦しいわけじゃない。隣で一緒に働く事務員さんも、こちらの不機嫌を感じ取って神経をすり減らしている。あからさまに八つ当たりはしないつもりでも、雰囲気で伝わってしまう。申し訳なさと情けなさが積もる。
気づけば一緒に胃を痛めていた
昼食時、「今日はキツかったですね…」と事務員さんがぽつり。いつもは明るい彼女が、そんなことを言う日があると、自分が張り詰めすぎていたことに気づく。二人して胃薬をシェアする午後。小さな連帯感と、妙な悲しさがこみ上げる。
自分だけじゃないんだと実感する瞬間
「先生も大変ですよね」と言われると、なぜか泣きたくなる。感情を出せない時間が長すぎて、優しい言葉が胸に刺さる。苦しいのは自分だけじゃないと知ったとき、少しだけ肩の力が抜ける。それでもまた、電話が鳴れば、現実に引き戻される。
支え合っているようで頼ってしまっている
彼女がいなければ、事務所は回らない。でも、頼りきってしまっている部分があるのも事実。もっと自分がしっかりしなきゃと分かっているのに、疲れた顔を見せると、彼女の方が気を遣ってくれる。情けないけど、ありがたい。
じゃあどうすればこの状況を抜け出せるのか
愚痴ばかり言っていても何も変わらない。そう思いつつも、今日もまたクレームに心を削られてしまった。でも、少しずつでも変えていかなければならない。自分を守るためにも、仕事を続けるためにも。
自分の感情を後回しにしない訓練
「我慢するのが大人」ではない。そう気づいてから、意識して小さな感情を拾うようになった。「今のは悔しかったな」と思ったら紙に書いてみる。吐き出すだけでも違う。自分の感情に向き合うことを、仕事の一部として取り入れるようになった。
「謝らない勇気」はあるか
いつも謝ってきた。でも、本当に必要なのは「丁寧に説明すること」かもしれない。誠意をもって伝えれば、謝らずとも納得してくれる人もいる。全てのクレームに謝罪で対応するのではなく、言葉の選び方を少し変えていく。それだけで、心のすり減り方が変わった。
仲間の言葉で救われた日もあった
司法書士仲間との飲み会で、「今日もクレームで1日潰れたわ」と話したら、「あるある！」と返された。それだけで救われた気がした。自分だけじゃないという安心感は、明日も頑張れる小さな燃料になる。だからこうして書き続ける。どこかの誰かが「分かる」と思ってくれることを願って。
